Iskonovci su poznati kao inovatori na domaćem telekom tržištu. Prvi su uveli 24-satnu dostupnost korisničke podrške, prvi se pohvalili multiplay uslugom, prvi predstavili društvenu komponentu svoje televizije.
Većine ovih događanja sjetit će se i Ljiljana Proso, direktorica službe za korisnike Iskona, koja je nedavno kao projektna menadžerica predstavila još jedan inovativni projekt Iskon Interneta. Radi se o mobilnoj aplikaciji Moj.Iskon, koja prva na domaćem tržištu omogućuje upravljanje uslugom uz prijavu poteškoća u njezinom radu, bez potrebe za pozivanjem korisničke podrške. Zanimalo nas je sve o projektu, pri čemu smo iskoristili koju minutu da zavirimo u budućnost odjela korisničke podrške...
Moj.Iskon je prva domaća aplikacija telekom operatora koja služi i kao kanal korisničke podrške
Ljiljana, prošlo je otprilike dva mjeseca od lansiranja Moj.Iskon aplikacije. Koliki je interes korisnika za ovaj način upravljanja uslugom?
Dva mjeseca nakon lansiranja Moj.Iskon aplikacije naši korisnici pokazuju očit interes prema novom načinu upravljanja uslugom, praćenju računa i prijave poteškoća. Najkorištenija je funkcionalnost upravljanja uslugama. Prvenstveno je to paljenje ili gašenje wireless-a, nakon toga reboot modema ili Iskon.TV prijemnika.
Slične smo aplikacije već viđali među operatorima, no vi prvi u Hrvatskoj uvodite kontakt s agentima korisničke podrške putem aplikacije. Možete li dati procjenu efikasnosti nove mogućnosti aplikacije?
Korisnici su, sukladno očekivanjima, jako dobro reagirali na mogućnost brze i strukturirane interakcije s korisničkom podrškom izvan klasičnog telefonskog kanala. Način na koji je koncipiran direktan kontakt s agentima kroz Moj.Iskon aplikaciju osigurava nam dostavu svih kritičnih podataka nužnih za rješavanje poteškoće i skraćuje samo vrijeme njenog rješavanja. To su korisnici odmah prepoznali.
Koliko je vremena prošlo od ideje do launcha aplikacije Moj.Iskon? Koliko je ljudi radilo na aplikaciji?
Od odluke do realizacije Moj.Iskon aplikacije prošlo je nešto manje od šest mjeseci. Na samoj aplikaciji i integraciji u naše sustave je radio vrlo mali Iskonov tim, koji je za razne aspekte implementacije koristio usluge partnera.
Uz aplikaciju, podršku nudite još putem društvenih mreža i chata. Koji postotak korisnika vam se obraća tim spomenutim kanalima?
Glavni komunikacijski kanal je još uvijek telefon, iako polako gubi tu poziciju dok ostali kanali postaju sve popularniji. Vjerujem da će taj trend biti još jače izražen kada korisnici kroz pozitivno iskustvo steknu veće povjerenje prema „novim“ kanalima.
Kako ste reorganizirali odjel korisničke podrške nakon što su se stvorili zahtjevi za novim, online/ mobilnim kanalima?
Uvođenje bilo kakvog novog kanala komunikacije zahtjeva prilagodbu tima. Novi kanali nose i nove zadatke. Prilagodba tima pri uvođenju Moj.Iskon aplikacije bila je još zahtjevnija jer smo si postavili poprilično visoke ciljeve u obliku vremena reakcije na prijavu i razini i učestalosti povratnih informacija koje dajemo korisnicima. Uvjereni smo da, ako želimo popularizirati nove kanale, korisničko iskustvo s Moj.Iskon aplikacijom mora biti što pozitivnije. Osmišljene su i provedene posebne edukacije, ne samo za agente Korisničke podrške nego i za ostatak djelatnika koji sudjeluju u rješavanju korisničkih potreba.
Rebootanje modema i STB-a najčešće su korištene mogućnosti Moj.Iskon aplikacije
Kada možemo očekivati nove funkcionalnosti unutar Moj.Iskon aplikacije?
Dodatne funkcionalnosti možete očekivati uskoro. Prva verzija aplikacije nudi manji set funkcionalnosti jer smo željeli što prije krenuti stjecati iskustvo, pratiti navike i reakcije korisnika.
Kako vidite customer care odjele za deset godina?
Vjerujem da će se tehnologija razvijati tako da će sve više poteškoća biti moguće prepoznati i riješiti mimo prijave krajnjeg korisnika. Istovremeno, sama korisnička oprema već sada postaje sve intuitivnija za korištenje, pa će se i kroz to zadaci customer care odjela bitno razlikovati od današnjih. Teško je predvidjeti kako, ali jasno je da korisnici žele uživati u korištenju svojih usluga i gadgeta, a ne baviti se rješavanjem tehničkih zavrzlama.
Mogućnosti tehnologije danas su gotovo bezgranične, no s obzirom na trenutne trendove i prošlo postavljeno pitanje, kako gledate na važnost kontakta 'uživo', u komunikaciji sa svojim korisnicima?
Razumijevanje i empatija djelatnika customer care-a su skoro jednako kritični kao njihova sposobnost brzog i efikasnog rješavanja korisničkih potreba. Mogućnost iniciranja kontakta jedan na jedan pobuđuje i određenu dozu povjerenja koja je ključna za neke slučajeve ili korisnike. Osobni kontakt s korisnicima je zato trajan fokus naše organizacije. Ipak, nismo mogli zanemariti sveprisutnost smartphone-a i želju korisnika da pomoću tog uređaja (koji je uvijek uz njih), upravljaju našim uslugama i prijavljuju poteškoće u slučaju da se one dogode. Tehnologija nudi sve više mogućnosti i u aspektu osobnog kontakta, pa vjerujem da on neće biti zanemaren ni u budućnosti.
Moj.Iskon aplikaciju potražite na Google Play-u i AppStoreu. Više o aplikaciji pročitajte na službenim stranicama.
