U novom intervjuu koji donosimo popričali smo sa Majom Weber -- direktoricom Odjela za odnose s javnošću tvrtke Hrvatski Telekom koja priča o projektu HT 2.0.
Maja nam je istaknula važnosti interne organizacije prilkom pokretanja ovog projekta, kako se tako velika kompanija nosi s procesom priprema, kakav je odaziv korisnika, itd.
Pročitajte što o svemu kaže dobitnica godišnjih nagrada HUOJa za interne komunikacije i odnose s medijima.
Prije nekoliko mjeseci HT je izašao na društvene mreže poput Facebooka i Twittera. Kako se korporacije poput HT-a teško odlučuju za ovaj korak u Hrvatskoj, zanima nas kako je došlo do odluke?
U HT-u smo na društvenim mrežama prisutni već dulje vrijeme – MAXtv i tportal profili pokazali su izvrsne rezultate, stoga smo prije nekoliko mjeseci otvorili i korporativni fan page na Facebooku, account na Twitteru i kanale na YouTubeu i Flickru. Otvaranje korporativnih profila ipak je zahtijevalo opširniju pripremu za razliku od 'content only' stranica.
Koje je pripremne radnje potrebno obaviti prije početka vođenja profila u poslovnim organizacijama koje broje +1000 ljudi i u kojima se nešto sporije dolazi do informacija? Brzina je, znamo, jedan od prioriteta i glavnih prednosti na društvenim mrežama.
Upravo zbog karakteristike koju navodiš, ali i želje da obuhvatimo sve segmente našeg poslovanja, unutar kuće smo formirali tim ljudi iz sektora ključnih za pravovremenu komunikaciju na društvenim mrežama, organizirali smo nekoliko inicijalnih radionica, postavili zajedničke ciljeve i očekivanja. Slijedilo je razdoblje intenzivne pripreme svih potrebnih sadržaja za launch koji smo vezali uz premijeru filma 'Društvena mreža' krajem listopada prošle godine. Otad se tim redovito sastaje kako bi ugrubo formirao sadržaje za naredno razdoblje, razmijenio planove i profile učinio još boljima.
Kakve su bile početne reakcije korisnika, novinara, društveno utjecajnih grupa na ovaj vaš korak?
Reakcije su bile neočekivano dobre. Unutar kuće postojao je mali strah od izloženosti na terenu koji pripada isključivo korisnicima, no osobno nisam sumnjala u važnost ni veličinu tog koraka. Prva smo 24 sata po službenom launchu svi proveli prikovani za računala i neizbježan F5, no nizale su se samo pozitivne reakcije fanova i followersa. Pohvala na pojedine korake, poput objava detalja novih ponuda u formi pitanja i odgovora, ne nedostaje ni danas. Povremeno primamo i konstruktivne kritike, koje bilježimo i uvažavamo.
Jeste li dodatno angažirali neku od naših community management agencija?
Zbog prirode posla tj. dostupnosti 0-24h nije postojala mogućnost da se ta pozicija dodjeli nekome unutar HT-a iako kod nas postoji nekoliko iznimno aktivnih poznavatelja/korisnika društvenih mreža. Budući da je riječ o obavezi koja zahtijeva popriličan svakodnevni angažman uz minimum slobodnog vremena, odlučili smo angažirati agenciju kao podršku..
Koji su vam kriteriji bili važni prilikom izbora agencije?
Uz dosadašnje reference i ugled, važno nam je bilo izvrsno poznavanje telekom industrije, samoinicijativnost u poslu i prethodno novinarsko iskustvo. Bilo nam je važno i da dobijemo 'svog čovjeka' unutar agencije koji će biti u potpunosti koncentriran na HT i na raspolaganju našem timu. Kod nas je većina godine vrlo intenzivna, korisnici se neprestano javljaju upitima i sugestijama, a kalendar obiluje promotivnim, prodajnim i drugim aktivnostima. Što se dizajna tiče, posao većinom rješavamo unutar kuće.
O profilima se, dakle, brine agencija ili je to primarno ostao Vaš zadatak?
Oboje. Tim o kojem sam prethodno pričala priprema sadržaje za agenciju koja operativno iste postavlja na stranice, izvještava nas o feedbacku te komunicira s koordinatorom tima i službom za korisnike vezano za upite kako bi prenosili točne i provjerene informacije.
Kako ste zadovoljni dosadašnjim rezultatima? Brojite oko 3.500 fanova na Facebooku tj. 800tinjak followersa na Twitteru. Nisu li to male brojke obzirom na broj korisnika vaših usluga?
Pa tek smo krenuli! Naravno da bismo voljeli imati +100.000 fanova na Facebooku i nekoliko tisuća followersa na Twitteru, no više volimo aktivne korisnike, tako da smo zadovoljni i ovim brojkama. Najveći broj komentara i Like-ova fanovi HT-a ostavljaju upravo na našim 'marketinškim' i 'prodajnim' postovima što pokazuje da su nam se pridružili zato jer ih zanimaju naši proizvodi i usluge, a ne nagrade koje eventualno mogu osvojiti. Time ne želim umanjiti važnost nagradnih igara i zabavnih sadržaja – zabava je jedan od vodećih razloga zbog kojih se ljudi priključuju društvenim mrežama. Želimo zabaviti svoje fanove, no to radimo u zdravom omjeru uz pružanje informacija, odgovore na korisničke upite, poveznice na zanimljive i edukativne sadržaje iz industrije te slušanje korisničkog feedbacka na ponudu.
Što je sa Službom za korisnike? Planirate li uvesti istu putem Facebooka, Twittera ili chata kao što je to dosad učinio Bonbon?
Bonbon je, zbog skupine korisnika kojima je primarno namijenjen, specifičan po tom pitanju i kod njih to super funkcionira. Ipak, zbog navika naših, T-Com i T-Mobile korisnika, glavni kanal naše Službe za korisnike i dalje ostaje telefonski kontakt. Nismo isključili mogućnost otvaranja dodatnih kanala na društvenim mrežama koji bi služili toj svrsi ukoliko se ukaže potreba. Zasad je broj upita koji dobivamo putem Facebooka i Twittera jako malen u usporedbi s brojem poziva koje zaprimi SZK.
Vi ste kao direktorica Odjela za odnose s javnošću HT-a bili glavni inicijator projekta 'HT 2.0'. U raznim se izvorima u posljednje vrijeme sve češće diskutira o tome trebaju li se PR-ovci baviti društvenim mrežama ili je to ipak posao programera, online marketing menadžera... Koje je Vaše mišljenje o tome?
Mislim da društvene mreže nikog ne isključuju niti defaultno uključuju. Kod nas je inicijativa došla iz PR-a jer nam je posao dvosmjerna komunikacija sa svim javnostima i ovaj kanal nam je u tom pogledu idealan. No društvene mreže operativno su posao krosfunkcionalnog tima, a teoretski posao svih u kompaniji jer su nam komunikacije svojevrstan raison d'être. I jedna i druga strana koje spominjete imaju znanja, vještina i iskustva u različitim omjerima pa tek timski rad donosi optimalne rezultate.
Ne poznajem osobu koja bi istodobno bila iznimno kreativna, vješta u komunikaciji, osjetljiva podjednako na korisničke potrebe kao i na strateške, poslovne ciljeve, i koja istodobno dizajnira vizuale po potrebi, FBML ima u malom prstu, izrađuje aplikacije, talentirana je za foto/video snimanje, montažu i obradu, izvrstan pisac i prodavač, uvijek je online i community je dobro poznaje... Jesam li nešto zaboravila?
Možemo li od HT-a u 2011oj očekivati neku istaknutu kampanju poput onih koje rade vaše kolege u Velikoj Britaniji ( T-Mobile dance, Singalong, Welcome back )? Hoćete li nas iznenaditi nečim posebnim?
Kolege iz T-Mobile UK rade fantastične viralne kampanje. Naši budžeti nažalost nemaju takav opseg, ali ne znači da ih kreativom ne možemo i nadmašiti, bez obzira na drugačije mogućnosti i okolnosti. Ukratko, pratite nas.
www.facebook.com/hrvatskitelekom
www.twitter.com/hrvatskitelekom
