Tehnolologija i digitlana transformacija utječe na sve sfere našeg društva - kako živimo, kako radimo, način na koji pronalazimo proizvode i na koji ih kupujemo. O tome koliko je tehnologija promijenila maloprodajnu industriju i kakvi su trendovi na ovom tržištu, govorio je na predavanju u sklopu konferencije Windays, Goran Amon iz Microsofta.
Napomenuo je kako je veliki broj kompanija i dalje djeluje prema nekim pravilima starim 60-ak godina - potreban je dobar proizvod koji zadovoljava neku potrebu, a taj proizvod mora biti dostupan i imati prisutpačnu cijenu te ga je potrebno promovirati. Svi maloprodajni lanci, a pogotovo oni u SAD-u natjecali su se oko tih elemenata, što je dovelo do pada cijena i trgovačkih marži, odnosno na kraju su se neki trgovački lanci morali zatvoriti.
Pravila u retail industriji drastično su se promijenila i pravila po kojima se prije poslovalo, danas više ne vrijede te se trgovački lanci moraju mijenjati i prilagođavati promjenama jer oni koji se nisu prilagodili, oni su propali. Danas je iznimno bitno korisničko iskustvo te, tko želi "preživjeti" u digitalnom dobu, mora iz temelja promijeniti način interakcije s kupcima, pri čemu je Amon spomenuo tehnologije koje uvode trgovine, a koje omogućuju jednostavno i brzo skeniranje i plaćanje proizvoda na samoposlužnim blagajnama, bez čekanja u redovima.
Kao četiri važna stupa koja su danas bitna za preživljavanje na maloprodajnom tržištu, Amon je izdvojio povezivanje s korisnicima, osnaživnaje vlastitih zaposlenika, optimizaciju operacija (pri čemu se misli na digitalziaciju i primjenu umjetne inteligencije) te transformaciju proizvoda, odnosno stvaranje novih oblika i načina interakcije.
Posebno je važno, a to današnje digitalne tehnologije omogućuju - povezivanje s kupcima te povezivanje njihovog online iskustva i fizičke prisutnosti, što na kraju rezultira povećanjem lojalnosti i kupovinom, odnosno povećanjem prodaje.
Upravljanje iskustvom kupaca
Tradicionalni način interakcije s kupcima prvenstveno se odnosi na marketinške kampanje i promociju proizvoda i često je teško znati pravi učinak marketinga na prodaju, no u današnjem digitalnom svijetu kompanijama su dostupne informacije kakve nikada prije nisu imali, zbog čega tradicionalni načini promocije padaju u drugi plan te su u odnosu na personalizirano oglašavanje preskupi i neučinkoviti.
Na jednom konkretnom primjeru i sustavu za praćenje prodaje, Amon je pokazao na koji se način mogu integrirati brojni podaci o tome što ljudi pretražuju na internetu, tko kupuje proizvode, koji je tip proizvoda najpopularniji i slično - analizom tih podataka dobivaju se informacije o segmentu u koji je potrebno najviše ulagati i koji donosi najveću prodaju. Također, zahvaljujući brojnim podacima, mogu se raditi ciljane marketinške kampanje s kojima kompanije mogu uštedjeti puno novaca, mogu se pratiti dobne skupine koje najviše kupuju njihove proizvode i one koje ih izbjegavaju itd.
Kada ljudi iz prodaje imaju sve te informacije pred sobom, oni mogu brže donositi odluke i mogu donositi bolje odluke te pratiti njihov učinak, a na temelju podataka o prijašnjim promocijama i rezultatima tih promocija (npr. koliko se povećava prodaja ako je popust 25 posto ili slično), planiraju se daljnje aktivnosti. Važno je napomenuti da u ovim slučajevima umjetna inteligencija ne donosi odluke - i dalje ih donose ljudi, no AI pomaže u kvalitetnijem donošenju odluke.
Danas kampanje moraju biti kombinacija fizičkog i digitialnog iskustva te je vizija koju maloprodajni lanci žele ostvariti tijekom sljedećih godina upravljanje iskustvom kupaca, odnosno personalizacija kupovine za svakog kupca. Kao primjer naveo je digitalne kampanje i prikazivanje oglasa na Facebooku osobama koje su lajkale određenu trgovinu - klikom na oglas o npr. zimskoj jakni, pokreće se chatboot koji postavlja nekoliko jednostavnih pitanja kako bi bolje shvatio korisničke želje i na kraju zajedno pronađu najbolju jaknu, a korisnik dobije QR kod koji će pokazati u trgovini s kojim će dobiti popust na tu jaknu.
Kada osoba dođe u trgovinu, prodavač će već imati podatke o toj osobi, kao i informacije što je ta osoba pretraživala putem interneta, što su podaci koje mogu iskoristiti za dodatnu prodaju.
S daljnjim razvojem tehnologije i digitalizacijom te sa sve većim korištenjem umjetne inteligencije, mijenjat će se i trendovi u maloprodaji, a kompanije koje žele opstati i biti konkurentne, morat će se prillagoditi tim promjenama i impelemtnirati moderne tehnologije u svoje poslovanje.
