Roland Markowski regionalni je menadžer tvrtke Gigya koji je nedavno kupio SAP. Specijaliziran je za poslovnu inteligenciju, digitalnu analitiku, online marketing i automatizaciju marketinga na tržištima njemačkog govornog područja. 

Na konferenciji SAP NOW Zagreb, koja će se pod sloganom The Intelligent Enterprise održati 14. lipnja u zagrebačkom Kinu Europa, održat će zanimljivo predavanje "Jedan je šef, i to je vaš kupac!".

Iskoristili smo priliku i porazgovarali s njim o trendovima u e-trgovini, ali i budućnosti digitalne trgovine i izazovima koje GDPR-a stavlja pred tvrtke koje se bave takvim poslovima.

Dolazite na SAP NOW Zagreb, gdje ćete govoriti o internetskoj trgovini i iskustvu digitalne kupovine. Koja je najveća razlika između klasične trgovine i iskustva digitalne kupovine?

U mogućnosti praćenja. Iskustvo digitalne kupovine omogućuje nam da identificiramo i pratimo svaki potez koji kupac napravi te koristimo sve te podatke kako bismo personalizirali njegovo buduće iskustvo kupovine. I dok vam klasično iskustvo kupovine omogućuje da upoznate prodavače, iskustvo digitalne kupovine omogućuje vam da stvorite isto takvo iskustvo za svakog kupca svaki put.

Koji su najveći izazovi i problemi s kojima se tvrtke danas susreću u e-trgovini?

Povjerenje je najveći izazov za bilo koju tvrtku koja posluje na internetu. Tvrtke koje se bave e-trgovinom moraju biti transparentne i pružiti korisnicima potpunu kontrolu nad njihovim profilima i informacijama koje otkrivaju toj tvrtki o sebi. Kad jednom stvorite odnos pun povjerenja s kupcem, možete početi rješavati probleme s kojima se svi susreću - stvarati ujednačeno iskustvo među brendovima, reagirati na podatke stvaranjem personaliziranog iskustva i sl.

GDPR je pred tvrtke postavio nove izazove, ali im i pružio nove mogućnosti.

GDPR je prisilio tvrtke da evaluiraju podatke koje prikupljaju od korisnika i, još važnije, da razmišljaju o podacima koje ne prikupljaju. Otkrili smo da tvrtke s kojima radimo žele poštivati postojeće poslovne prakse, ali i ozbiljno razmišljaju o tome kako te iste prakse poboljšati u budućnosti. Nove mogućnosti omogućit će mnogim prodavačima ulazak u 21. stoljeće u smislu preporuka proizvoda i prediktivne prodaje, kao i kreiranja kohezijskog iskustva na različitim uređajima te premošćivanje razlika između digitalnog i stvarnog na kreativne načine kako bi, u konačnici, postigli bolju prodaju i prihode.

Je li digitalna trgovina “razmazila” kupce? Jesu li zahtjevniji kad kupuju na internetu u odnosu na kupovinu u klasičnoj trgovini?

Ne mislim da je tako. Mislim da kupci zapravo očekuju iskustvo klasične trgovine kad kupuju na internetu i tko ih može kriviti za to? Kad uđete u trgovinu, prodavač vas pogleda i odmah zna vašu lokaciju, dob, spol, trenutni stil, proizvode koje tražite, kupujete li s prijateljem - gomilu podataka koji mu pomažu da vam proda proizvod. Očekivati takvu personalizaciju prilikom kupovine na internetu ne čini kupca razmaženim, već znači da očekuje osobni odnos s prodavačem s kojim obavlja trgovinu. Našim klijentima omogućujemo takvu interakciju s kupcima i smatramo da je to standard koji svaka tvrtka treba ispuniti.

Što nas očekuje u budućnosti? Hoćemo li kupovati pomoću glasovnih asistenata kao što su Alexa, Siri i Google Assistant ili pomoću proširene i virtualne stvarnosti?

U budućnosti će se izgubiti granica između digitalne i trgovine u stvarnom životu. Tehnologija je takva da nije važno hoće li to biti kroz pametne uređaje sljedeće generacije, digitalne asistente, internetsko sučelje ili ulaskom u stvarnu trgovinu. Podaci su ti koji će biti korišteni kako bi se stvorilo iskustvo koje skraćuje traženje i pokazuje najrelevantnije proizvode cijelo vrijeme. To je budućnost.

Kako će nova tehnologija promijeniti cijelo iskustvo kupovine u budućnosti?

Već danas imamo tehnologiju koja nam omogućuje da prikupljamo i analiziramo podatke - upravo sada, globalni prodavači koriste tu tehnologiju. Mislim da će u budućnosti trgovina biti fokusirana na konverzijski lijevak - kako će izgledati proces plaćanja u budućnosti? Vjerujem da ćemo vidjeti migraciju s fizičkih tokena kao što su pametni telefoni i kreditne kartice na stvari poput biometrijskih podataka koji će omogućiti pojednostavljivanje kupovine. Sviđa vam se ova haljina? Jednostavno pogledajte u računalo ili u blagajnu i kupovina je gotova. Bez fizičkog računa, bez potpisivanja listića, bez traženja pametnog telefona ili kreditne kartice. Zaista personalizirano, pojednostavljeno iskustvo kupovine.