Korisnici već danas od različitih tvrtki sve više zahtjevaju personaliziran pristup. Žele dobiti osjećaj da su oni glavna briga tvrtki i da se njima netko u potpunosti posvećuje.
Upravo zato, sve više tvrtki, kako velikih tako i malih, uvodi različita tehnološka rješenja u svoje poslovanje. Ta tehnološka rješenja omogućavaju im da korisničko iskustvo podignu na novu razinu i dugoročno uštede novac i vrijeme.
Prema istraživanju koje je prošle godine provela američka konzultantska kuća Walker, utvrđeno je kako će do 2020. godine korisničko iskustvo (customer experience (CX)) predstavljati jedan od tri najvažnija aspekta poslovanja, odnosno da će se u smislu važnosti približiti cijenama i kvaliteti proizvoda općenito.
Također, procjenjuje se da će čak 86 posto kupaca biti spremno potrošiti više novca na proizvod ili uslugu ukoliko će doživjeti bolje korisničko iskustvo. U konačnici, takvi trendovi jasno ukazuju da će uspjeh kompanija uvelike ovisiti o načinu pružanja usluge kupcima ili klijentima.
Kompanije su osvijestile važnost ulaganja u korisničko iskustvo u segmentu komunikacije, menadžmenta, psihologije i nadolazećeg digitalnog poslovanja, a u taj se segment zadnje vrijeme ulaže sve više novca. U tom smislu valja istaknuti kompanije koje su pametnim i nekonvencionalnim ulaganjem u CX jačale lojalnost korisnika, afirmirale se na tržištu, ali i značajno povećavale prihode.
Apple
Jedan od vodećih svjetskih brendova ima milijune korisnika, ali i milijune onih koji svakodnevno posjećuju Appleove maloprodajne objekte. Njih je, inače, više od 500 u 24 zemlje diljem svijeta. Međutim, ono što razlikuje Apple od ostalih jest izvanredna usluga i personalizirani pristup kupcima što osigurava bolje korisničko iskustvo. U Appleu kažu da je njihova tajna u neprikosnovenoj želji za izgrađivanjem odnosa povjerenja s kupcima te u pružanju realističnih i učinkovitih rješenja. Zaposlenici Applea educirani su za angažman, profesionalnu komunikaciju i davanje inovativnih rješenja kroz pažljivo slušanje i pružanje visoko personalizirane usluge kupcu.
Iako svi na riječ “Google” instinktivno zamislimo pametnu tražilicu, iza kompanije Google stoji puno dublja i kompleksnija priča. Naime, njihov moto “postojimo zbog ljudi” nije floskula već ideal od kojeg nikad nisu odustali. Ukoliko odvojimo samo internetsku tražilicu od svih drugih usluga koje Google pruža shvatit ćemo da su tu e-mailovi, hrpa drugih elektronskih računa, PlayStore, navigacija, YouTube, AdWords i sve ono što svakodnevno upotrebljavamo na poslu, kod kuće ili na kavi s prijateljima. Prije nekoliko godina, u vrijeme ekspanzivnog širenja Googlea, kompanija je prikupljala optužbe dobrog dijela korisnika koji se na svim tim kanalima ponekad i nisu baš najbolje snalazili, a tadašnja korisnička služba nije mogla biti toliko responzivna da je u istom trenutku mogla odgovarati na tisuće i tisuće upita koji su pristizali iz svih dijelova svijeta. Upravo zbog toga je Google prije otprilike dvije godine ozbiljan novac uložio u CX, a kompanija danas pruža podršku telefonskim putem na više od 40 jezika, izrađene su stotine web stranica koje su svojevrsni vodiči za sve korisnike koji traže brzu pomoć. Također, uvedena je i služba za korisnike koja je integrirana na samoj web platformi tako da korisnici mogu uživo chatati s Googleovim stručnjacima. Takav iskorak Googleu je omogućio dvostruki rast pozitivnih ocjena zadovoljnih korisnika.
Rackspace
Vodeći globalni pružatelj internetskih usluga i hosting rješenja, poznat je i po svojoj iznimnoj poslovnoj kulturi. Svjetski mediji svojevremeno su pisali o situaciji kad je Rackspace pretrpio kvar servera i puknuće telefonske linije što je direktno utjecalo na desetke tisuća njihovih korisnika. Naime, u toj situaciji zaposlenici su samoinicijativno pomogli korisnicima na način da su koristili vlastite mobitele za uzvraćanje poziva, a sve kako bi tvrtka mogla nastaviti koliko toliko normalno funkcionirati. Takva inicijativa tima zaposlenih pokazala je čvrsto integriranu kulturu po kojoj je klijent uvijek i svugdje najvažniji.
Amazon
Amazon je u samom svjetskom vrhu kad je on-line trgovina u pitanju. Ta kompanija oduvijek je bila originalna i iskrena prilikom komunikacije s korisnicima. Za korisnike su osmislili i pokrenuli programe vjernosti, personalizirali softvere za kupnju te uveli iznimno transparentu, jasnu i jedinstvenu mogućnost povrata robe. Međutim, najnovija inovacija jest uvođenje isporuke putem bespilotnih letjelica što je stvorilo impresivno, zapanjujuće i nezaboravno korisničko iskustvo. Kroz konstantno ulaganje u odnos s korisnicima, Amazon kontinuirano pokazuje svoju predanost filozofiji “kupac je uvijek na prvom mjestu”.
Netflix
Koristeći snagu enormno velike baze podataka i analitike, Netflix je svojim klijentima pružio personalizirani pregled najnovijih naslova iz svijeta filma i serija. Netflix kontinuirano pruža najkvalitetniju zabavu svojim korisnicima omogućujući im da odaberu svoje omiljene emisije na temelju osobnih preferencija čime se stvara posebno iskustvo za svakog gledatelja.
