Možda toga niste bili svjesni, no ako ste putem interneta ili aplikacija poput Messengera i Vibera komunicirali sa službama za korisnike banaka, telekoma i drugih kompanija, postoji mogućnost da niste razgovarali s ljudima, već s – chatbotovima. Riječ je o servisima, odnosno računalnim programima koji su istrenirani, tj. naučeni da primaju upite korisnika putem chata, procesuiraju te upite i na njih daju relevantne odgovore.

Zahvaljujući chatbotovima ubrzava se komunikacija, smanjuje se broj agenata u pozivnim centrima te se, naravno, smanjuju troškovi, od čega koristi imaju i kompanije i sami korisnici pa nije čudno da je takav oblik komunikacije sve popularniji. Hrvatska kompanija Infobip nedavno je predstavila vlastitu platformu za chatbotove Answers o kojoj su na današnjem predavanju na WinDaysima govorili Ante Stjepanović i Tomislav Smiljanić.

Ono po čemu je ta platforma specifična jest što omogućuje razvoj botova bez programiranja, odnosno kako su to nazvali iz Infobipa – drag and drop iskustvo. Osim jednostavnosti, platforma ima i vlastiti AI engine gdje se treniraju modeli, omogućuje integraciju sa službama za korisnike, dostupna je na brojnim jezicima, ima naprednu analitiku zahvaljujući kojoj se botovi mogu unaprijediti podržava sigurnu biometrijsku autentifikaciju itd.

Studije slučaja iz Saudijske Arabije i Argentine 


Infobip, koji je odavno premašio okvire Lijepe Naše, korisnike svog chatbota našao je, među inim, u Saudijskoj Arabiji i Argentini te je Stjepanović na dvije studije slučaja predstavio njegove mogućnosti. Posebno zanimljiv je slučaj iz Saudijske Arabije u kojem njihov chatbot koristi Nissan i to kako bi korisnike informirao o svojim modelima i pokušao ga odvesti prema konverziji, odnosno kupovini automobila.

Tako kada korisnik chatbotu pošalje upit o nekom modelu Nissana i njegovoj cijeni, chatbot će mu poslati cijenu, ali i sliku i videozapis samog automobila, samo kako bi ga zadržao što više u razgovoru i pokušao ga dodatno zainteresirati. Nakon toga mu, ovisno o korisničkim željama, može poslati brošuru, usporedbu s drugim modelima, a kako je povezan s drugim računalnim sustava Nissana, možemo odmah potražiti termine za testnu vožnju i rezervirati vožnju kada korisniku odgovora. Dakle, cijeli proces od prvog upita do detaljnih informacija i rezerviranje testne vožnje, koja na kraju može rezultirati i kupnjom vozila, ide direktno kroz njihov računalni program. Osim toga, chatbot se brine za korisnika i njegovo vozilo i nakon kupnje pa mu pomaže u traženju servisa pa čak i u slučaju problema u prometu.

Druga studija slučaja odnosi se na kompaniju Ivess Rosmino iz Argentine koja je u potpunosti izbacila ljude iz prodaje i na njihovo mjesto zaposlila chatbotove. Prilikom upita za prodajom kanistara s vodom i aparata za vodu, chatbot će zatražiti lokaciju korisnika i odmah je povezati s najbližim dostavljačem te dogovoriti vrijeme dostave. Cijeli je proces potpuno automatiziran pa su chatbotovi i više nego dovoljni za takav tip prodaje.

S obzirom na to da se pokazalo kako botovi za 90 posto biznisa brže rješavaju probleme, jasno je kako će se u budućnosti koristiti sve više, a prema nekim predviđanjima 2022. zahvaljujući njima uštedjet će se 8 milijardi dolara, dok će 2023. kompanijama uštedjeti čak 2,5 milijardi radnih sati.