Svi znamo koliko je teško komunicirati sa velikim kompanijama nalik na recimo Hrvatski Telekom koji ima milijun razno raznih briga.
Kako bi sve kompanije trebale funkcionirati htio bih dočarati na primjeru koji sam na vlastitoj koži osjetio prije dva dana. Naime, već smo pisali o piratskom softveru HT-a na Weekend Media Festivalu gdje smo zaprimili telefonski poziv tehničkog direktora koji je pojasnio nastalu situaciju.
Znamo i da je HT tvrtka koja pokušava pratiti svjetske trendove pa je tako prisutna na društvenim mrežama kako bi se zbližili samim korisnicima i pokušali riješiti probleme. Da se odmah u početku razumijemo, ovo nije plaćen oglas već osjećam potrebu da ga napišem.
Svi znamo da telekom operateri znaju stvarati velike probleme, no s druge strane moramo razumjeti da su to korporacije ogromnih razmjera koji pokušavaju biti transparenti. Nekima to polako polazi za rukom no nekima ne. Ne kažem da su savršeni, daleko od toga, no na sljedećem primjeru dokazali su da im je stalo do njihovih klijenta.
Nisam neki potrošač SMS-a i poziva, no često koristim internet na mobilnom uređaju jer mi je to posao, čak iako radim novinarski posao i svakodnevno pišem o novostima iz regije teško mi je pratiti sve te tarife koji mobilni operateri nude - smanjite to na 3-4 osnovne tarife!
Prekjučer mi se dogodila situacija da sam 'izgubio' 50kn odnosno 500MB mobilnog interneta. Prije nastale situacije imao sam uključenu neku tarifu 'Plan' ili tako nešto, još jednom napominjem da ne mogu zapamtiti sve te tarife koje se svakih dva tjedna mijenjaju, i nadoplaćivao sam račun bonovima. Sve je funkcioniralo super dok se nisam odlučio prebaciti na novu Simpa tarifu koja nudi milijun besplatnih minuta.
Prije nego sam se prebacio nadoplatio sam bon od 100kn od čega je 50kn otišlo na L paket internetskog prometa. Nakon toga prebacio sam se na novu Simpa tarifu i primio poruku da je moj internetski paket deaktiviran. Frustriran zvao sam službu za korisnike koja je pokušavala biti maksimalno ljubazna iako znam da niti oni ne znaju pola tih stvari.
Bio sam bio upućen posjetiti stranicu simpa.hr, ali hej, pa ja sam pisao članak, znam o čemu je riječ, no ipak sam išao čitati meni nejasnim jezikom napisana pravila korištenja u kojoj sam našao da Simpa ne podržava prebacivanje internet prometa.
Službenica mi je u međuvremenu istaknula kako će provjeriti situaciju te kako će se javiti. Očekivao sam da se neće javiti no telefon je zvonio 10-ak minuta kasnije, nakon čega mi je službenica javila da napišem prigovor na Simpu. To sam i učinio odmah nakon razgovora i čekao daljnji slijed događanja.
Za vrijeme dok sam čekao mail, uspio sam sa drugim službenikom dogovoriti da mi se prebaci na staru tarifu, gdje sam nadoplatio novih 20kn za internetski promet - ovo je bilo bezbolno za razliku od prvog poziva u koji neću ulaziti u detalje.
Iako sam mislio da svojih 50kn nikad neću vidjeti, malo prije me iznenadila poruka u kojoj stoji sljedeće 'Postovani, obavjestvamo Vas da je temeljem Vaseg prigovora na trazeni korisnicki broj izvrsena nadoplata u iznosu 50,00kn. Vas HT'. Cijela situacija dakle riješena je u dan i pol, što je pohvalno za HT.
Na kraju želim spomenuti da Hrvatski telekom brine o svojim korisnicima! No da ne bi bilo da ih samo hvalimo, ako će biti neugodnih situacija i to ćemo objaviti, možda će im to pomoći da svoju korisničku podršku još više poboljšaju.
Ovako je izgledao moj mail pun frustracija:
'Poštovani,
ujutro sam nadoplatio bon na svojoj prepaid kartici XXX XXX XXXX te aktivirao L paket internetski promet nakon čega sam aktivirao opciju Simpa čime mi je deaktiviran podatkovni promet koji nisam ni taknuo.
S obzirom da ste iznimno loše napomenuli da se korisnicima koji će prebacivati tarifu neće uvažiti internetski promet, ovim putem šaljem pritužbu i želim da mi se vrati stara tarifa, te da mi se vrati L paket internetskog prometa'
