Pandemija koronavirusa zorno je pokazala sve prednosti digitalizacije. Dok su ljudi bili zatvoreni u kućama, tehnologija im je omogućila da nastave raditi, ostanu u kontaktu s prijateljima i obitelji, ali i obavljaju kupovinu u samo nekoliko klikova.

Iako se često može čuti kako se Hrvatska treba digitalizirati, istraživanje MasterIndex pokazalo je kako je većina građana zapravo zadovoljna razinom digitalizacije u zemlji, njih čak 85%, što je povećanje od 3% u odnosu na studeni 2019. te nastavak ovog pozitivnog trenda. Međutim, još uvijek znatan broj ispitanika želi vidjeti više inovacija i digitalnih usluga u zdravstvu (70%), javnoj upravi (54%), obrazovanju (50%) te sudstvu (27%). Kad je riječ o osobnoj uporabi digitalnih usluga, na prvom je mjestu mobitel s internetom te online chat (89%), zatim online kupnja (81%), elektronička pošta (80%) te društvene mreže (79%) i internetske tražilice (77%). Ove usluge najkorištenije su i na dnevnoj bazi, izuzev online kupnje, koju većina ispitanika obavlja na mjesečnoj razini.

Da bi iskoristili sve prednosti digitalizaciji, građanima su potrebni digitalni uređaji, koji se koriste u visokom postotku. Tako su digitalni uređaji koje koristi najveći broj ispitanika pametni telefon (95%), prijenosno računalo (83%), osobno računalo (55%) i smart TV (54%). Osim što ga najveći broj ispitanika posjeduje te na njemu provodi prosječno pet (4,8) sati dnevno, mobitel je i sredstvo koje bi ispitanici uz platne kartice u najvećoj mjeri (71%) koristili za plaćanje. U puno manjoj mjeri ističu osobnu iskaznicu ili putovnicu (17%) te biometriju (14%) i pametne satove (14%). PIN je još uvijek preferirani (50%) način autorizacije plaćanja, a prilično je poželjno i skeniranje prsta (34%).

Većinu usluga vezanih za mobilno plaćanje koristi u prosjeku od 4 do 6% više korisnika više nego lani. Jedina je iznimka plaćanje putem SMS-a koju koristi 4% manje korisnika u odnosu na posljednje istraživanje.

Rezultati su pokazali da gotovo tri četvrtine (71%) korisnika kartica provjerava stanje svog računa i kartične troškove preko mobitela. Gotovo jednak broj (67%) koristi plaćanje putem SMS-a, dok 59% koristi mobilno bankarstvo. U manjoj mjeri korisnici kartica koriste plaćanje putem usluga teleoperatera (26%) te m-novčanik (9%).

Interes za korištenje online plaćanja putem mobitela postoji kod otprilike 70% ispitanika, što je praktički na istoj razini kao i u prethodnom valu istraživanja iz studenog 2019. Zanimljivo, većina korisnika bankarskih usluga zainteresirano je i za pojedine načine mobilnog plaćanja – 59% za plaćanje prislanjanjem mobitela uz POS terminal, a 63% za online kartično plaćanje putem mobilne aplikacije.

Beskontaktno plaćanje sve je popularnije pa tako čak devet od deset građana ima i koristi beskontaktnu karticu, dok je prije godinu dana taj omjer iznosio osam od deset. Uz to, čak 60% korisnika kartica beskontaktno plaća barem tri do pet puta tjedno, što je povećanje od 5% u odnosu na lani. U blagom porastu  je i broj onih koji svaki dan beskontaktno plaćaju te sada njihov udio iznosi 23%. Beskontaktno se najviše plaća u supermarketima i trgovačkim centrima (71%), a nakon toga u lokalnim dućanima (17%). Iako se sve više plaća beskontaktno, ispitanici bi voljeli da takvo plaćanje bude omogućeno u još većoj mjeri, a prvenstveno u supermarketima i dućanima (36%), restoranima i kafićima (16%) te javnom prijevozu (14%).

Na beskontaktno se plaćanje gleda sve pozitivnije – čak 82% korisnika kartica smatra ga uistinu brzim i jednostavnim, a 61% ga definitivno namjerava koristiti češće ubuduće. Uz to, ovaj način plaćanja smatra se i najsigurnijim kad je u pitanju zdravlje i higijena. Čak 71% korisnika kartica čvrsto vjeruje da je beskontaktno plaćanje zdravstveno najsigurnije, a još 20% ima slično mišljenje. U razdoblju kad se iznimno pazi na čistoću prodajnih prostora te higijenu ruku, ovako dominantan stav po tom pitanju možda i nije veliko iznenađenje, ali je svakako jasan pokazatelj preferencija potrošača.

Istraživanje je pokazalo još jednu zanimljivost, a to je da internetsko bankarstvo više nije najčešći način plaćanja računa – to je sada mobilno bankarstvo s 51% korisnika u odnosu na 42% korisnika e-bankarstva.

Porast korištenja mobilnog bankarstva u ovu svrhu iznosi čak 12% u odnosu na prošlu godinu, a još uvijek nije zanemariv ni udio (16%) onih koji račune plaćaju isključivo u fizičkim poslovnicama. Kao glavna prepreka plaćanju računa online ističe se navika plaćanja u gotovini (50%).

Otprilike trećina (31%) ispitanika koji kupuju online spremaju kartične podatke na stranim internetskim trgovinama, no to je ipak za 4% manje nego u studenom prošle godine. Uz to, samo 14% to čini na domaćim online trgovinama. Dodatan pokazatelj blagog pada povjerenja u sigurnost web trgovina je podatak da ih 44% ispitanika ne smatra dovoljno sigurnim da bi na njima pohranjivalo svoje kartične podatke. Riječ je o povećanju od 3% u odnosu na studeni 2019.

Pandemija koronavirusa negativno je utjecala na online kupnju avionskih karata, ulaznica za kulturna događanja i turističkih aranžmana koje je otprilike dvije trećine ispitanika kupovalo manje nego inače, dok se veća potražnja javila za prehrambenim, softverskim i gaming proizvodima – njih je češće nego inače kupovalo između četvrtine i trećine ispitanika. Odjeća (65%), potrošačka elektronika (55%) i kućanske potrepštine (49%) još su uvijek najpopularnije stavke koje se kupuju online.