Trgovina i način na koji ljudi kupuju uvelike se promijenila posljednjih desetljeća. I dok je prije bilo uobičajeno da se po namirnice odlazi u obližnju trgovinu, danas sve češće posjećujemo trgovačke centre ili kupujemo na internetu.
Uz sve tehnološke napretke koji su se posljednjih godina dogodili, ne iznenađuje da su se kupci okrenuli novim načinima kupovanja poput onih putem mobilnog telefona ili glasovnog asistenta.
Mastercard je tako proveo studiju o prilikama i izazovima vezanim uz primjenu razgovorne trgovine. Izvješće "Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice", koja pokazuje da potrošači najviše od svega cijene praktičnost te da je zadovoljenje njihovih očekivanja ključ za masovno usvajanje razgovorne digitalne trgovine.
Takva online trgovina omogućava potrošačima komunikaciju s prodajnim osobljem i chatbotovima ili pak interakciju i s jednima i drugima, što pruža personalizirano korisničko iskustvo. Tvrtke tako koriste chatbotove za slanje potvrda o narudžbi, obavijesti o dostavi ili isporuci te za rješavanje upita, zahtjeva ili žalbi kupaca.
S glasom kao dominantnim sredstvom interakcije, razgovorna trgovina predstavlja evoluciju. Studija provedena s partnerima Future Agenda pokazala je da je 87 % potrošača u SAD-u svjesno glasovnih i tekstualnih asistenata te da ih je 66 % potrošača već koristilo. U Europskoj uniji petina potrošača koristila je glasovne ili tekstualne asistente (21 % prilikom kupnje, 16 % prilikom plaćanja te 7 % pri korištenju bankarskih usluga).
Ipak, studija otkriva da – unatoč činjenici da na tržištu već postoje mnogi glasovni asistenti – razgovorna trgovina još uvijek nije ostvarila svoj puni potencijal. Mnogi potrošači nemaju puno povjerenje u sigurnost glasovnih tehnologija, osobito kada je u pitanju elektronička trgovina. Prema studiji, nedostatak vidljive sigurnosti glavni je razlog zbog kojeg potrošači odustaju od online transakcija.
Međutim, riječ je o tržišnoj prilici koja će eksponencijalno rasti tijekom narednih nekoliko godina. Prema konzultantskoj tvrtki OC&C, do 2022. će se putem razgovorne digitalne trgovine potrošiti 40 milijardi dolara u SAD-u te 5 milijardi dolara u Ujedinjenom Kraljevstvu, što bi predstavljalo 6 % odnosno 3 % ukupne online potrošnje.
Za maksimalno povećanje korištenja glasovnih tehnologija glavni će faktori uz pridobivanje povjerenja biti praktičnost i jednostavnost korištenja. Partnerstvo je također ključno jer utječe na čimbenike koji mogu pridonijeti uspjehu ili neuspjehu ovog koncepta. Brendovi i trgovci moraju zajedno raditi na integriranju novih proizvoda i usluga, ali i na povećanju povjerenja u glasovne tehnologije kao kanal interakcije.
