Bliže se božićni blagdani, vrijeme u kojem se tradicionalno najviše troši i kupuje, a trgovci potrošače pokušavaju privući brojnim akcijama i popustima kako bi ih nagovorili da svoj novac potroše u njihovoj trgovini. Iako će trgovački centri i ove godine biti prepuni, sve više ljudi svoj šoping obavit će iz naslonjača, s prijenosnim računalom, tabletom ili pametnim telefonom u rukama. Po uzoru na SAD, i u Hrvatskoj posljednjih godina šoping groznica počinje već u drugoj polovici studenog te potrošači jedva čekaju Black Friday, Cyber Monday, kao i ostale popuste kako bi se željenog proizvoda dokopali po što povoljnijoj cijeni.
Nova pravila EU za bolju zaštitu pri online kupovini
Veliki broj hrvatskih potrošača dio (online) šopinga obavit će putem internetskih trgovina diljem svijeta, među kojima su svakako najpopularnije trgovine poput Amazona i eBaya. Treba upozoriti kako kupovina putem interneta ima svoje rizike i treba dobro paziti na kojim se stranicama kupuje te iz Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP) savjetuju:
Svakako je dobro kupovati od poznatog trgovca, prije toga malo provjeriti po internetu kakve su povratne informacije o trgovcu, a svakako ne kupovati na web stranicama koje nemaju adresu niti broj telefona za provjeru kupovine.
Jedno slovo znači razliku između sigurne i nesigurne kupovine
No, bez obzira kupujete li s manje poznate trgovine ili s velike poput Amazona ili eBaya, uvijek možete naići na probleme poput dostave krivog proizvoda, proizvoda koji ne radi ili koji se brzo pokvari. Također, što napraviti u situaciju ako vam se proizvod kupljen u inozemnoj online trgovini pokvari, a još je pod garancijom?
Odgovore na ova pitanja pokušali smo doznati od udruga za zaštitu potrošača, službenih servisa, kao i kontaktirajući hrvatska predstavništva nekih od najvećih tehnoloških kompanija.
Vratite proizvod s kojim niste zadovoljni i trgovac vam mora vratiti novac!
Osim što morate dobro paziti na kojim stranicama kupujete, još jedna stvar koju obavezno morate proučiti prije kupovine su opći uvjeti prodaje jer, kako napominju na stranicama EU potrošačkog centra, pretpostavlja se kako ste kupnjom proizvoda prihvatili ta pravila tako da se u slučaju spora trgovac može pozvati na njih.
Što se tiče povrata naručenih proizvoda, ovdje je situacija prilično jasna, za razliku od popravka proizvoda koji su pod garancijom jer u takvim situacijama ne vrijede neka općenita pravila.
I iz EU potrošačkog centra i iz HUZP-a kažu kako potrošači, ne navodeći razloge, imaju pravo otkazati narudžbu u roku od 14 radnih dana od zaprimanja narudžbe te vratiti proizvod, dok je trgovac dužan vratiti novac u roku od 30 dana – ipak, neke se narudžbe neće moći otkazati (npr. kupnja putnih karata, najam automobila, hotelske rezervacije i slično), a ovisno o trgovini s koje je proizvod kupljen, u nekim slučajevima kupci će morati platiti troškove slanja robe nazad.
Amazon, eBay i GearBest
Provjerili smo i pravila povrata proizvoda i garancije na Amazonu, eBayu i sve popularnijoj kineskoj trgovini GearBest te je prva stvar koju trebate napraviti prije kupovine, kao što savjetuju i naše udruge potrošača – provjeriti pravila poslovanja prodavatelja od kojih kupujete.
Na stranicama Amazona kažu kako ova kompanija, kao i većina prodavača na Amazon.com-u nudi povrat proizvoda u roku od 30 dana od dostave, a stvari se, naravno, moraju vratiti u originalnom stanju, neoštećene. Također, napominju kako za dio proizvoda mogu vrijediti drugačija pravila te svima koji preko njihove stranice kupuju proizvode od drugih prodavača savjetuju proučavanje pravila vezanih uz povrat proizvoda i novca. Na eBayu također kažu kako se proizvodi kupljeni na njihovoj stranici mogu vratiti, no naravno, prvo treba proučiti pravila povrata robe prodavatelja koja ne moraju uvijek biti ista.
Ako dobijete neispravan proizvod s GearBesta (što će se morati dokazati fotografijom ili videozapisom proizvoda), morate se javiti službi za korisnike u roku od 7 dana te ćete ili dobiti potpuno novi uređaj i povrat novca za poštarinu ili povrat novca, a ako se predomislite i želite vratiti ispravan uređaj, i to je moguće, no uređaj mora biti originalno zapakiran te ćete morati snositi troškove poštarine prilikom slanja uređaja natrag u skladište.
Vrijedi li garancija?
Situaciju s garancijom, odnosno popravkom proizvoda koji su pod garancijom, a koje su kupljeni putem neke od internetskih trgovina, najbolje može opisati odgovor koji smo dobili iz Huaweia – "nije tako jednostavno kako se čini".
Iz EU potrošačkog centra kažu kako treba dobro provjeriti postoje li kakva dodatna prava u jamstvu, poput prava na popravak u lokalnom servisu iako je proizvod kupljen u drugoj zemlji.
Ako ste proizvod kupili putem Amazona ili eBaya, prva stvar koju trebate napraviti je kontaktirati službu za korisnike koja će vam pomoći i objasniti što bi trebali napraviti, a vaša prava, dakle, ovisit će o prodavatelju, tj. kompaniji od koje ste kupili uređaj. Kontaktirali smo službu za korisnike Amazona kako bi nam malo pojasnili pravila oko garancije i popravka proizvoda kupljenih online, a koji su dostavljeni u Hrvatsku, no neke konkretnije odgovore od onih iz pravila poslovanja kompanije nismo dobili. Dakle, ako proizvod više ne radi, ali je još pod garancijom, treba kontaktirati Amazon, a oni će vidjeti s prodavačem kakva je situacija s njegovim popravkom, povratom ili eventualnim vraćanjem novca – što će sve ovisiti o pravilima samog prodavatelja.
Situacija je malo jednostavnija kada je u pitanju GearBest jer za proizvode kupljene na njihovoj stranici (osim za one na kojima je to posebno napomenuto) vrijedi garancija od godinu dana od datuma primitka robe. Naravno, prvo je potrebno kontaktirati službu za korisnike, kako bi se dogovorili oko popravka – poštarinu prema GearBestu plaća kupac, dok je dostava popravljenog proizvoda besplatna.
Osim službi za korisnike trgovina u kojima ste kupili uređaj, ako ste nezadovoljni s rješavanjem vaše reklamacije, uvijek možete kontaktirati neku od hrvatskih udruga za zaštitu potrošača i provjeriti što se može napraviti u konkretnom slučaju.
Evo što kažu hrvatskih predstavnici velikih kompanija
Kako bi saznali mogu li se proizvodi kupljeni online popraviti u službenim servisima u Hrvatskoj, bez potrebe za kontaktiranjem službi za korisnike online trgovina i eventualnog natezanja s trgovcima, slanja proizvoda natrag u zemlju iz koje ste kupili i slično, upitali smo kakva je situacija s garancijama proizvoda kupljenih u inozemstvu kod hrvatskih predstavnika nekih od najvećih tehnoloških kompanija – Samsunga, Applea, Sonyja, LG-a i Huaweija.
Što se Applea tiče, tu je situacija prilično jednostavna te su nam iz iStyle servisa rekli kako njihovo jednogodišnje jamstvo vrijedi u cijelom svijetu u bilo kojem ovlaštenom servisu te je ono vidljivo po serijskom broju uređaja tako da, gdje god da ste kupili gadget s logom jabuke, unutar godine dana možete ga pod garancijom popraviti u Hrvatskoj.
Što se LG-a tiče, za online kupovinu dobije se jedna godina garancije – no proizvod mora biti kupljen unutar Europske unije te je za pravo na servisiranje potrebno imati račun i potvrđeni jamstveni list. S Hauweijem je, dakle, situacija malo kompliciranije te iz ove kompanije kažu: Potrebna je provjera pojedinačno svakog slučaja, jer više faktora utječe na krajnji rezultat te je potrebno uređaj donijeti u servisni centar s pripadajućom dokumentacijom.
Vezano uz garancije Samsungovih uređaja, iz ove smo kompanije dobili sljedeći odgovor:
Kao predstavnik proizvođača, Samsung Electronics Austria GmbH, podružnica Zagreb, djeluje sukladno pozitivnim zakonskim propisima Republike Hrvatske i u skladu s legislativom Europske Unije. Sve detalje jamstvenih uvjeta postojeći i budući kupci mogu pročitati na našim službenim stranicama, http://www.samsung.com/hr/support/warranty.
Kako bismo zajamčili najbolje korisničko iskustvo, kako tijekom kupnje tako i u post-prodajnom razdoblju (koje osim servisne podrške svakako podrazumijeva i dostupnost originalnih dijelova kao i dodatne opreme), svim kupcima preporučamo kupnju uređaja kod ovlaštenih Samsung distributera i maloprodajnih partnera. Kupci mogu jednostavno naći najbližeg ovlaštenog prodavatelja klikom na adresu http://www.samsung.com/hr/storelocator.
Iz Sonyja su nam se javili s informacijama o garancijama mobilnih proizvoda te kažu kako su im potrebne informacije o IMEI broju uređaja i modelu kako bi obavijestili potrošače je li njihov uređaj pokriven jamstvom. Što se jamstva tiče, ovo su pravila kojih se drže u Sonyju:
Ako ste svoj proizvod kupili u zemljama članicama Europskog ekonomskog područja (EEA) ili u Švicarskoj, Njemačkoj ili Turskoj, a takav je proizvod namijenjen prodaji u EEA, Švicarskoj ili u Turskoj, možete imati svoj proizvod servisiran u bilo kojoj državi EEA ili u Švicarskoj ili Turskoj, pod uvjetima jamstva koji su u zemlji u kojoj zahtijevaju servisiranje te pod uvjetom da je u takvoj zemlji prodan identičan proizvod od ovlaštenog Sony distributera.
Kako bi saznali prodaje li se vaš proizvod u zemlji u kojoj nalazite, nazovite lokalni Sony kontakt centar.
Sve dobro provjerite prije nego stisnete BUY
Dakle, svaka kompanija ima svoja pravila kada su u pitanju garancije i popravci uređaja kupljenih online, a u svakom slučaju prije nego pritisnite tipku BUY na online trgovinama, dobro provjerite pravila i uvjete prodavatelja te kakva je situacija s garancijom, kako bi izbjegli neugodne situacije i dodatne troškove.
