Puno se polemika vodi oko automatizacije i robota koji će ljudima "ukrasti" poslove te se mnogi pitaju što će biti s ljudima, odnosno što ćemo raditi kada poslove koje danas obavlja čovjek, u budućnosti preuzmu roboti i AI. U nekim slučajevima - kao npr. u slučajevima agenata u kontaktnim centrima i centrima za podršku, ovakva je tranzicija i više nego poželjna jer nema svrhe da ljudi rade dosadne i ponavljajuće poslove odgovaranja na slična pitanja, kada to u većini slučajeva jednostavno, brzo i učinkovitije može obavljati chatbot, odnosno virtualni asistent programiran za automatsko odgovaranje na korisničke upite.
Chatbotovi su jedna od čestih tema koja se provlači kroz ovogodišnju tehnološko-poslovnu konferenciju WinDays, a o njima je na današnjem predavanju govorili Slaven Mišak iz BonsAI-a te Mirjana Šimek Bilić iz Plavog tima.
Mišak je objasnio brojne prednosti korištenja ovakvih inteligentnih virtualnih asistenata - od činjenice da su dostupni od 0-24 na brojnim platformama te da u isto vrijeme omogućuju komunikaciju s više korisnika istodobno preko mogućnosti personalizacije, integracije s postojećim sustavima i bazama podataka kompanija pa do uštede novca i vremena kompanijama.
Implementacija chatbotova idealna je za velike kompanije i kompanije s velikim brojem korisnika, a osim kao podrška korisnicima IT kompanija i telekoma, chatbotovi se mogu koristiti i kao prodajni predstavnici u financijskim i osiguravajućim kompanijama, asistenti u prodaji na web-shopovima, pomoću njih moguće je zakazivati sastanke i termine u salonima za wellness i slično.
Važno je napomenuti da prema chatbotovima, odnosno virtualnim asistentima ljudi trebaju imati umjerena očekivanja, odnosno u većini slučajevima oni su dizajnirani za davanje odgovora na specifična pitanja, ovisno o situaciji, odnosno kompaniji kojoj se koriste. Prilikom razvoja jednog chatbota, potrebno je voditi računa o više faktora - prvo, kompanije poput BonsAI-a koje razvijaju chatbotove, moraju znati za što će se asistenti koristiti i koja će biti njihova glavna svrha. Potrebno je znati i koja je lista zadataka koju će trebati naučiti chatbot, razviti njegovu osobnost (neće na isti način razgovarati s tinejdžerima i s penzionerima) te ga naučiti tijeku konverzacije s korisnicima.
Chatbot u INA-i
Tijekom predavanja Mišak je objasnio i tehničku stranu razvoja chatbota (od njegovog pokretanja u određenom okruženju, integracije s postojećim sustavima, odabira platformi na kojima će se koristiti kao Messenger, web sučelje, SMS itd.), a s Mirjanom Šimek Bilić prikazao je studiju slučaja uvođenja chatbota u INA-u.
Na uvođenje chatbota u ovoj kompaniji odlučili su se nakon što su analizirali pitanja koja se postavljaju internoj službi (TRS odgovara) - pokazalo se da u 50 posto slučajeva korisnici postavljaju 20 istih pitanja o plaći, godišnjim odmorima i slično te su se, nakon prezentacije chatbota, odlučili na ovakav način komunikacije s korisnicima. Implementacija chatbota ispunila je ranije zacrtane ciljeve, a to su poboljšanje poslovnog procesa i poboljšanje zadovoljstva korisnika. INA-in chatbot dostupan je 24/7, odgovara na navedenih 20 pitanja, kao i još 7 dodatnih iz SAP HR sustava.
Osim odgovora na pitanja poput kad će plaća (Mišak je rekao kako se chatbotovi razvijaju tako da prepoznaju i različite varijacije pitanja - npr. chatbot se može istrenirati da za pitanja poput "kad će plaća", "di su pare" i slično uvijek odgovori s datumom isplate plaće), chatbot u INA-i pomaže korisnicima i s ispunjavanjem obrazaca i izjava, može komunicirati na 2 jezika te uvijek može razgovor predati zaposlenicima u pripadajućem odjelu.
Primjer koji je danas predstavljen na jednostavan način prikazuje sve prednosti korištenja chatbota, rasterećenje ljudi nepotrebnih poslova te, naravno, uštede koje korištenje inteligentnih agenata omogućuje - vremenske i novčane.
