Jedna od najpopularnijih aplikacija za razmjenu poruka na svijetu, Viber, već više od dvije godine koristi umjetnu inteligenciju i strojno učenje, kako bi tvrtkama koje koriste njihovu platformu za komunikaciju s korisnicima olakšali tu komunikaciju. Chatbotovi koji su prilagođeni svakom brendu djeluju poput pravih osoba. Prepoznaju pitanja, nude relevantne odgovore, a koji put, znaju i pokazati svoju zabavnu stranu.

Porazgovarali smo s Danielom Ivanovom, voditeljicom razvoja poslovanja Vibera za srednju i istočnu Europu o tehnologiji koju Viber koristi, komunikaciji u budućnosti, ali i otkrili koji dio nikad neće zamijeniti strojevi.

Viber je jedna od dvije najpopularnije aplikacije za razmjenjivanje poruka na svijetu. Zašto ljudi vole takve aplikacije?

Mislim da je presudno što one donose jednostavnost i lakoću korištenja te brzo rješavanje svakodnevnih problema unutar aplikacije. Mi smo jedna od najpopularnijih aplikacija na svijetu i sve što radimo unutar aplikacije usmjereno je na to da naši korisnici dobiju što je moguće veću vrijednost kroz inovacije koje uvodimo, nove proizvode i mogućnosti. Cijela industrija aplikacija za razmjenu poruka ide u smjeru umjetne inteligencije, korištenja novih sustava, što veće automatizacije koje će na kraju donijeti najveću korist korisniku.

Kako prosječan korisnik može biti siguran da se njegova prepiska ne nadzire ili špijunira?

Danas je mnogo pitanja o sigurnosti i privatnosti i u cijeloj industriji je bilo izazovnih trenutaka. Ono što mogu reći za Viber je da koristimo "end-to-end" enkripciju (cjelokupna prepiska između osoba je kodirana, op.a.) tako da veoma cijenimo privatnost i sigurnost. To znači da nitko u Viberu ne može čitati vašu prepisku, ništa od vaših razgovora se ne pohranjuje na našim serverima, već na uređajima korisnika. Tako da smo 100 posto sigurni da je prepiska između naših korisnika zaista sigurna.

Govorili ste o korištenju Vibera u poslovne svrhe, za kontakt između tvrtki i brendova i korisnika. Kako ste uopće došli na tu ideju?

Mi smo među prvima u našu aplikaciju uveli chatbotove i to nam je bilo važno jer su tvrtke koje su koristile našu platformu tražile nove korisne i aktualne načine komunikacije s korisnicima. Vidjeli smo i da se naša aplikacija u 90 posto slučajeva koristi za razmjenu poruka, a samo 10 posto za pozive. Bilo je prirodno da kroz sve razgovore o automatizaciji i načinima da potaknemo rast tih tvrtki, zapravo dođemo i do chatbotova. To je i bio temelj automatizacije naše platforme. Dvije godine kasnije, toliko tvrtki diljem svijeta koristi chatbotove da jedva čekamo vidjeti što će biti sljedeća novost koja će doći kroz koju godinu.

 

 

Daniela Ivanova (Foto: Damconf)
Daniela Ivanova (Foto: Damconf) (Foto: Damconf)

 

Mnogi, kad im kažete da razgovaraju s chatbotom, zapravo osjećaju nelagodu i strah. No, kad ne znaju da se radi o stroju, koriste ga bez problema. Za sad smo chatbotove koristili kao izvore informacija, što je sljedeće?

Veoma zanimljiva tema u ovoj industriji je strojno učenje. Što to znači? Da ubacujete veoma jednostavne informacije - jednostavna pitanja i jednostavne odgovore na ta pitanja, a algoritam s druge strane uči o vama. Od riječi koje koristite do tema koje vas zanimaju i polako se navikava na vas. Brojni tehnološki divovi već koriste takvu tehniku i tehnologiju u različitim područjima, tako da je ta tehnologija već raširena u svijetu. Sad polako ulazi i u primjenu u chatbotovima, no na kraju, njena je glavna svrha služiti korisniku. Pomoći će nam da lakše dođemo do informacija, olakšati nam naše ubrzane živote.

Kako vi vidite budućnost komunikacija za pet ili deset godina?

Ono što definitivno vidimo kao trend su primjeri iz Boston Dynamicsa ili Sophie robota. Vidimo da, iako koristimo jednostavne chatbotove, oni polako dobivaju fizički oblik. Tako da mislim da ćemo u budućnosti imati neku kombinaciju chatbotova i robota. Mislim da nećemo u sljedećih nekoliko godina imati primjere visoke inteligencije među strojevima, ali će biti dovoljno inteligentni da nam pomažu u našem svakodnevnom životu. Mislim da ćemo u budućnosti vidjeti nekakvu integraciju strojnog učenja u fizički svijet.

Viber je u Hrvatskoj imao nekoliko uspješnih kampanja. Možete li izdvojiti neku koja vam je osobno draga?

Definitivno je to suradnja s Hrabrim telefonom, nevladinom udrugom koja pruža pomoć djeci i mladima u nevolji. S obzirom na to da mnogo djece i mladih koristi pametne telefone, u dogovoru s ljudima u Hrabrom telefonu, razvili smo chatbot, koji je bio veoma jednostavan i pristupačan za korištenje. Bilo je dovoljno odgovoriti na nekoliko jednostavnih pitanja i dobili biste savjet koji bi, ovisno o svakoj pojedinoj situaciji, bio temeljen na stvarnom iskustvu nekoga tko je već prošao takvu situaciju. Također, kako bismo bili sigurni da je osoba dobila i profesionalnu pomoć, šaljemo svima koji su pretplaćeni na taj kanal informacije o pozivnom centru ili e-mail adresi na kojoj mogu dobiti profesionalan savjet. Vidjeli smo povećanje od čak 33 posto u pozivima, više od 69 posto povećanja u e-mail porukama prema Hrabrom telefonu. Mislim da je upravo ova suradnja najbolji primjer kako je moguće umjetnu inteligenciju i chatbot upotrijebiti za nešto dobro.

Na kraju otkrila nam je i da svima drage “stickere” odnosno naljepnice koje korisnici koriste u razgovoru stvara tim od desetak ljudi. Oni prate trendove, planiraju prigodne naljepnice (poput onih za Valentinovo ili Božić), razvijaju posebne naljepnice za tvrtke i brendove. I iako se u stvaranju tih naljepnica uvelike koriste tehnologijom - od prikupljanja podataka, predviđanja trendova do crtanja samih likova na računalima, jednu stvar nikako ne prepuštaju tehnologiji. Konačni odabir naljepnica. Odluku koji likovi i koje naljepnice će ići u “produkciju” i korištenje, na kraju ipak donosi čovjek. Strojevi, ma koliko pametni bili, ne razumiju suptilan humor i kreativnost. Za sad.