Radna mjesta su spremna za transformaciju jer tvrtke duboko ulažu u agente umjetne inteligencije (AI). Prema američkoj kompaniji za tehnološka istraživanja Gartner, agentska umjetna inteligencija trebala bi biti vodeća strateška tehnologija do 2025. godine, s projekcijom da će do 2028. godine najmanje 15% dnevnih radnih odluka samostalno donositi agenti umjetne inteligencije, što je velik skok u odnosu na današnjih 0%.
Potencijal agentske AI leži u njegovoj ciljanoj funkcionalnosti, obećavajući fleksibilne softverske sustave koji mogu samostalno upravljati brojnim zadacima. Međutim, istraživanje vodeće svjetske platforme za upravljanje odnosima s potrošačima Salesforce pod nazivom "Stanje korisnika povezanog s umjetnom inteligencijom", koje je provedeno na 15.015 ljudi u 18 zemalja, otkriva značajne prepreke koje su pred nama. Povjerenje potrošača u tvrtke opada, a AI stvara dodatni pritisak na brendove da ga osiguraju.
Povjerenje je nisko, no ulozi su veliki
Iz izvješća Salesforcea ističe se nekoliko kritičnih uvida. Povjerenje potrošača izrazito je nisko, pri čemu je 72% ispitanika izjavilo da vjeruje tvrtkama manje nego prije godinu dana. Dodatno, 60% smatra da napredak umjetne inteligencije povećava potrebu za povjerenjem, dok 54% korisnika umjetne inteligencije izražava sumnju u podatke koji se koriste za obuku sustava umjetne inteligencije. Mnogi potrošači smatraju tvrtke nemarnima s osobnim podacima, a 65% ih smatra da su robne marke neodgovorne s podacima o kupcima.
Iskustvo korisnika također igra ključnu ulogu u lojalnosti. Oko 80% ispitanika kaže da je kvaliteta iskustva jednako važna kao i sam proizvod. Očekivanja su visoka, a 69% potrošača želi besprijekornu interakciju među odjelima. Nadalje, neugodnosti, kao što su dugotrajni procesi povrata ili frustrirajuće kupnje, dovoljne su da više od trećine potrošača napusti marku. U proteklih šest mjeseci, gotovo jedna trećina angažmana u službi za korisnike ostavila je potrošače bez rješenja.
Brzina, ali i transparentnost
Drugi je trend sve veće prihvaćanje umjetne inteligencije u interakcijama s korisnicima te 73% potrošača želi znati komuniciraju li s agentom AI. Dodatno, 30% bi radije radilo s agentom AI za bržu uslugu, iako je transparentnost i dalje ključna. Vjerojatnije je da će gotovo polovica potrošača koristiti AI ako se objasni logika agenta.
Agentski AI mogao bi postati glavni dio poslovanja, pod uvjetom da tvrtke izgrade povjerenje, ponude jasnoću i osiguraju učinkovita, personalizirana iskustva.
Izvor: Zdnet
