Umjetna inteligencija preoblikuje industrije diljem svijeta, no njezin utjecaj na radna mjesta daleko je od jednostavnog. Alorica, globalna tvrtka za korisničku podršku sa sjedištem u Irvineu u Kaliforniji, prihvatila je AI, uvodeći AI alat za prevođenje koji podržava komunikaciju na 200 jezika i 75 dijalekata. Ta inovacija omogućuje predstavniku tvrtke Alorica koji govori španjolski da pomogne kupcu koji govori kantonski u Hong Kongu, bez potrebe za dodatnim zapošljavanjem prevoditelja.
Potencijal umjetne inteligencije da pojednostavi operacije i smanji troškove izaziva opravdanu zabrinutost oko sigurnosti posla. Međutim, Alorica ne ukida poslove; zapravo, tvrtka nastavlja širiti svoju radnu snagu. Taj trend sugerira da umjetna inteligencija, poput prijašnjih tehnoloških dostignuća kao što su parni stroj ili internet, može poremetiti određene poslove dok stvara druge, povećavajući ukupnu produktivnost.
AI će utjecati na mnoge, mnoge poslove, možda na svaki posao neizravno u određenoj mjeri. Ali ne mislim da će to dovesti do, recimo, masovne nezaposlenosti... Tehnologija uništava, ali i stvara. Doći će do novih poslova, smatra ekonomist Nick Bunker iz Indeed Hiring Laba u razgovoru za Associated Press.
Strah od novog vala AI-ja
AI je desetljećima dio tehnološke evolucije, počevši od ranih programa poput Logic Theorista iz 1950-ih. Interes javnosti za AI-jem naglo je porastao 2022. godine kada je OpenAI objavio ChatGPT, generativni AI sposoban za razgovore, kodiranje, skladanje glazbe i još drugih stvari. Taj novi val umjetne inteligencije potaknuo je strahove da bi poslovi pisanja, kodiranja, korisničke službe i druga područja mogli biti ugroženi.
AI će eliminirati mnogo trenutnih poslova, a to će promijeniti način na koji mnogi trenutni poslovi funkcioniraju, upozorio je Sam Altman, izvršni direktor OpenAI-ja, tijekom govora na MIT-u još u svibnju 2024. godine. Unatoč takvim zabrinutostima, očekivana raširena zamjena poslova AI chatbotovima još se nije ostvarila.
Vijeće ekonomskih savjetnika Bijele kuće nedavno je primijetilo da postoji malo dokaza da će umjetna inteligencija negativno utjecati na ukupno zapošljavanje, dodajući da je povijesno gledano, tehnološki napredak doveo do otvaranja novih radnih mjesta i gospodarskog rasta. Studija ekonomista Davida Autora s MIT-a otkrila je da 60 posto poslova koje su Amerikanci držali 2018. godine nije postojalo 1940. godine, a ti su poslovi bili potaknuti tehnologijama razvijenim kasnije.
Primjeri uporabe AI-ja
Iako strah od gubitka posla zbog umjetne inteligencije nije sasvim neutemeljen, primjeri poput indijske tvrtke Dukaan pokazuju kako umjetna inteligencija može drastično smanjiti potrebe za osobljem. Suumit Shah, osnivač Dukaana, zamijenio je 90 posto svog osoblja korisničke podrške AI chatbotom, Lina, značajno skraćujući vrijeme odgovora i troškove. Shah je na platformi X poručio da je ta promjena za njega bila apsolutno nužna.
Ipak, AI se također koristi za povećanje učinkovitosti radnika, a ne za njihovu zamjenu. IKEA je, primjerice, 2021. godine uvela chatbot za korisničku službu, ne kako bi ukinula radna mjesta, već kako bi prekvalificirala 8500 zaposlenika za složenije zadatke.
Istraživanje Erika Brynjolfssona s američkog Sveučilišta Stanford i njegovih kolega sa Sveučilišta MIT pokazalo je da su predstavnici korisničke službe koji koriste alate umjetne inteligencije u tvrtki s popisa Fortune 500 bili 14 posto produktivniji. Alati umjetne inteligencije u Alorici pomogli su smanjiti prosječno vrijeme obrade poziva s više od osam minuta na šest, omogućujući agentima da obrađuju više poziva dnevno.
Aktivno zapošljavanje, uz korištenje AI-ja
Uz pomoć umjetne inteligencije, Aloricini agenti korisničke službe mogu brzo pristupiti korisničkim podacima, brže rješavajući probleme. Tvrtkin novi alat za glasovno prevođenje jezika u stvarnom vremenu dodatno osnažuje predstavnike, omogućujući im da s lakoćom komuniciraju na željenim jezicima.
Unatoč rastućoj prisutnosti umjetne inteligencije, Alorica je i dalje predana proširenju svoje radne snage. Još uvijek aktivno zapošljavamo. Imamo puno toga što trebamo učiniti, kaže Rene Paiz, potpredsjednik službe za korisnike tvrtke Alorica.
