Prije dvije godine izvršni direktor tvrtke Klarna Sebastian Siemiatkowski rekao je kako oni postaju omiljeni pokusni kunić OpenAI-a. Tada je najavio kako više neće zapošljavati nove ljude, već će potrebne pozicije upotpuniti umjetna inteligencija. S vremenom se pohvalio kako je broj zaposlenika tvrtke pao s oko 3800 na samo oko 2 tisuće, naglasivši kako pad broja zaposlenika nije samo posljedica otpuštanja, već “prirodnog odljeva” u kompanijama.
Prema njemu, AI se pokazala posebno učinkovita u službi za korisnike te je nakon samo mjesec dana od početka korištenja gotovo dvije trećine upita korisničkoj službi rješavala upravo umjetna inteligencija. Pokazalo se, objasnio je Siemiatkowski, da tehnologija bez problema može zamijeniti 700 zaposlenika u službi za korisnike.
No kako smo saznali s vremenom, čini se kako je AI zamijenila 700 - loših zaposlenika.
Ljudi, vratite se...
Razlog implementacije umjetne inteligencije u kompaniju odnosio se, naravno, prvenstveno na smanjenje troškova, no posljedica korištenja tehnologije umjesto ljudi odrazila se i na kvalitetu usluge koja je značajno smanjena.
Sebastian Siemiatkowski zato je sada promijenio mišljenje. Najavio je kako će se u budućnosti okrenuti investiranju u kvalitetu ljudske podrške pa Klarna tako ponovno namjerava zapošljavati ljude. Pri tome će im također troškovi biti na prvom mjestu pa traže zaposlenike koji će raditi na ugovor, studente i osobe s ruralnih područja koje će moći udaljeno raditi.
Također, u razgovoru za Bloomberg izvršni direktor Klarne rekao je kako je “s perspektive brenda” kritično da budu jasni prema svojim korisnicima kako će, onima koji to žele, uvijek biti dostupni ljudski zaposlenici, a ne samo AI chatbotovi.
Više je ranijih istraživanja pokazalo kako korisnici nisu ljubitelji chatbotova baziranih na umjetnoj inteligenciji te da, umjesto s tehnologijom žele razgovarati s ljudima, kako bi riješili svoje probleme. Također, na Gizmodu podsjećaju i na istraživanja koja su pokazala kako ljudi imaju manje povjerenje u AI agente te su općenito s njima manje zadovoljni u odnosu na ljudske agente u korisničkim službama.
Izvor: Gizmodo
