Kupovina na internetu doživjela je pravi uzlet u Hrvatskoj u posljednjih nekoliko godina. Tome je, zasigurno, pridonijela i pandemija koja je mnoge primorala da po prvi put sjednu za računalo i naruče nešto putem interneta.
No, kakvi su zapravo trendovi u trgovini na internetu u Hrvatskoj i što hrvatske kupce najviše brine, otkrilo je četvrto po redu istraživanje koje je provela udruga eCommerce Hrvatska, a koje je predstavljeno na njihovoj godišnjoj konferenciji CRO Commerce 2022.
Kako je na početku samog predstavljanja istaknuo predsjednik udruge, Marcel Majsan - sve je u povjerenju.
Naime, istraživanje je pokazalo stabilan trend i rezultati su gotovo jednaki kao godinu ranije. Tako je pokazalo da najviše kupuju građani iz Dalmacije i s otoka, što je logično jer im brojne trgovine nisu lako dostupne.
Najčešće kupuju građani u dobi od 25 do 34 godine, iako je sve veći udio i starijih koji kupuju na internetu. Zanimljivo, ljudi koji imaju već primanja kupuju češće i skloniji su impulzivnijim kupovinama, a čak četvrtina ispitanih tvrdi da kupuje na internetu nekoliko puta tjedno.
Iako su im putem interneta dostupne trgovine iz cijelog svijeta, većina ispitanika i dalje kupuje u domaćim internetskim trgovinama, dok njih 40 posto kaže da podjednako koristi domaće i strane internetske trgovine. Pri tome, najčešće se kupuje odjeća i obuća (28 posto), predmeti za kućanstvo (21 posto), elektronički uređaji i oprema (21 posto) te putovanja i ulaznice (9 posto).
Kako je istaknuo Majsan, kupci najčešće biraju odabranu robu platiti karticom (47 posto), pouzećem (33 posto) te Paypalom (15 posto), a na pitanje zašto ne koriste karticu za plaćanje, 61 posto kaže da se boji krađe podataka, 17 posto je lijen i ne da im se tražiti karticu dok 10 posto smeta dodatna provjera tokenom, Ako ne plaćaju karticom, biraju KeksPay, Apple/Google Pay ili Revolut kao alternativu.
Zanimljivo, čak 87 posto ispitanika želi da im njihov paket bude dostavljen na kućnu adresu, a tek 7 posto preuzima ga u poslovnici ili na skladištu tvrtke, 3 posto na pick up pointu i 3 posto na paketomatu. S obzirom na to da žele uslugu "od vrata do vrata", za očekivati je da su spremni i platiti ju. No, kupci u Hrvatskoj, njih 54 posto, najradije kupuje tamo gdje je dostava besplatna. Tek jedan posto ispitanika smatra da je cijena iznad 30 kuna prihvatljiva za dostavu paketa do 2 kilograma.
Za razliku od kupaca u nekim drugim državama, kupci u Hrvatskoj prilično su tolerantni kad je u pitanju rok za dostavu. Tako njih 52 posto prihvaća da bude dostava u roku od pet radnih dana, aok manje od 1 posto želi dostavu u roku jednog dana.
Prilikom kupnje, kupcima je najvažnija cijena i brzina dostave, ali i poziv dostavljača prije dostave. Pri tome ističu kako bi im bilo najbolje da ih dostavljači nazovu dan ranije i najave svoj dolazak.
Većina kupaca informacije o cijenama i proizvodima traži putem pretraživača interneta ili usporedilica, a kad nađu proizvod koji žele kupiti, od kupovine ih može odvratiti negativna recenzija (kako proizvoda, tako i internetske trgovine), bolja cijena na drugom mjestu, ali i netransparentne informacije o dostavi i povratu robe.
Budite transparentni, to je kupcima bitnije i od komplicirane web stranice, ističe Majsan i dodaje: Nije problem u online kupovini, nego u povjerenju.
Tako prilikom prve kupovine posebnu pozornost posvećuju načinima plaćanja, sigurnosnim certifikatima, recenzijama te načinima dostave.
Gledaju je li webshop nov, jer onda je povjerenje onda slabije. Ima li webshop recenzije, navedeni broj telefona. Novi trgovac može ih pridobiti ako nudi besplatnu dostavu i povrat, pojašnjava Majsan te dodaje kako je kupcima bitna usluga, čak i ako proizvod ne ispuni njihova očekivanja.
Iako neki od kupaca, kod rješavanja problema, najviše vole to odraditi telefonski, njih 45 posto radije bira e-mail, a iznenađujuće, 21 posto SMS/MMS poruke.
Također, većina kupaca radije kupuje putem internetskog preglednika na svom računalu (67 posto), a ne putem mobilne aplikacije (ako ju webshop ima).
Majsan je još jednom ponovio kako je temelj uspješne internetske trgovine da kupci imaju povjerenja kako u proizvode koje kupuju, tako i u samog prodavatelja i dostavnu službu koja će im odabrani proizvod dostaviti.
