Razgovori sa službama za korisnike često su prilično naporni, čak i iritantni jer se na javljanje agenta može čekati više minuta, a ponekad i više desetaka minuta, da se na kraju problem ne bi riješio. Kompanijama je puno draže (i jeftinije), da se, umjesto poziva korisničkoj službi, korisnici obrate drugim kanalima, prvenstveno digitalnim poput odgovora na često postavljena pitanja ili korisničkoj službi putem Messengera, maila ili nekog drugog sličnog rješenja. U takvim situacijama, odgovor možete dobiti brzo, no često se umjesto s ljudima, dopisujete s nekim chatbotom koji je treniran kako bi riješio najčešće probleme korisnika.
Kako bi korisnike natjerali da, umjesto putem poziva, svoje probleme riješe digitalnim putem iz HP-a su se odlučili na taktiku koja se pokazala iznimno nepopularnom i kritizirali su je čak i zaposlenici službe za korisnike, iako je navodni cilj bio poboljšanje iskustva korisničke podrške.
Svi agenti slobodni, a nitko se ne javlja
Naime, kako bi korisnike nagovorili da se obrate online rješenjima, odnosno kako bi sami pronašli rješenje za svoj tehnički problem, HP je nedavno uveo politiku prema kojoj korisnici moraju čekati 15 minuta kada kontaktiraju njihove agente putem telefona. Dakle, čak i da su svi agenti slobodni, korisnici koji imaju problem i obrate se za pomoć službi za korisnike putem telefona, na njihovo će javljanje morati čekati čak 15 minuta.
Najavljena promjena politike trebala je utjecati na nekoliko tržišta, uključujući Francusku, Italiju i Veliku Britaniju.
Iz HP-a su ranije najavili kako ova promjena stupa na snagu 18. veljače te će prema njoj oni koji koriste "Interactive Voice Response" (IVR) sustav trebati čekati najmanje 15 minuta prije dobivanja podrške. Korisnike bi dočekala poruka o velikoj količini poziva te bim se savjetovalo da potraže pomoć na službenim stranicama HP-ove podrške ili VirtualAgent Cloud stranici za brži odgovor na tehnička pitanja.
Iako razgovor s chatbotom zaista može pomoći kada su u pitanju neki uobičajeni problemi, u slučaju nekih kompliciranijih stvari ili ako pomoć treba neka starija osoba koja nije toliko upoznata s tehničkim zahtjevima, jasno je kako će oni preferirati razgovor s agentom uživo kojem će moći detaljno objasniti svoj problem, a ne s AI agentom koji možda neće niti shvatiti što mu ta osoba piše. A činjenica da moraju čekati na odgovor agenta, iako su svi slobodni, sigurno je naljutila sve one koji imaju problem koji ne mogu riješiti, a svakako ne žele provesti vrijeme na telefonu čekajući javljanje operatera.
Nije teško pretpostaviti, u HP-u su brzo odlučili odustati od daljnje primjene ove politike. Pri tome su naglasili kako mnogi njihovi korisnici nisu uopće bili svjesni opcija digitalne podrške, no na temelju povratnih informacija shvatili su važnost razgovora uživo s agentima za podršku.
Izvor: The Register
